【轉(zhuǎn)】物業(yè)管理咨詢

對(duì)物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)講，什么是最頭痛的事情？我想最頭痛的莫過(guò)于人員流動(dòng)了。

每次聽(tīng)到某某人向我提離職，我對(duì)這個(gè)人就“恨的牙癢”。

很多人都是從一張白紙來(lái)到物業(yè)管理處，該教的都教了，工作流程也熟悉了，人員也熟悉了，業(yè)主也熟悉了，離職對(duì)物業(yè)經(jīng)理是潑冷水，冰水。

就我個(gè)人分析，物業(yè)公司員工流動(dòng)性大的原因大致有這么幾點(diǎn)：

1、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員接收垃圾情緒的機(jī)會(huì)比較多，很多人從事這樣一個(gè)行業(yè)，角色難以轉(zhuǎn)換，沒(méi)有把自己真正定位于一個(gè)“服務(wù)員”，由于突發(fā)的委屈情緒造成突發(fā)的離職情況比較普遍；

2、行業(yè)薪酬透明，差異不大。在哪干都一樣，一些微小的因素造成的變化就可能引起人員的流動(dòng)，比如朋友或親人工作地點(diǎn)的變化等；

3、物業(yè)人員由于收入有限，很大部分沒(méi)有固定的居住地點(diǎn)，租居地的變化也往往引起工作地點(diǎn)的變化；

4、服務(wù)行業(yè)企業(yè)大多不重視企業(yè)文化建設(shè)，造成員工對(duì)企業(yè)普遍沒(méi)有歸屬感；

5、行業(yè)內(nèi)員工很多來(lái)自周邊農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，秋收、夏收以及春節(jié)都是離職高峰期；

6、90后員工情緒化嚴(yán)重，對(duì)企業(yè)和事業(yè)責(zé)任意識(shí)不夠，一言不合就離職。目前除了保潔崗，維修、客服和秩序隊(duì)伍90后占了很大的比例。

員工流動(dòng)影響我們正常工作的開(kāi)展，而且，對(duì)于物業(yè)員工來(lái)講，大都還有小心思，有計(jì)劃離職的時(shí)候，他不會(huì)提前給你提出來(lái)，怕影響考核。所以往往提出的時(shí)候都很突然，恨不得頭天提出來(lái)，第二天就走，連給你考慮和交接的時(shí)間都沒(méi)有。事實(shí)上，不告而別的也有很多。

那么，面對(duì)以上的事實(shí)和特點(diǎn)，物業(yè)經(jīng)理怎么應(yīng)對(duì)？鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵，這個(gè)營(yíng)盤(pán)該怎么打？

我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)建設(shè)上，為了應(yīng)對(duì)這種行業(yè)特點(diǎn)，主要做了以下幾項(xiàng)工作，最大程度上抵消人員流動(dòng)對(duì)正常工作的影響：

1、在同部門(mén)、同級(jí)別、同崗位之間，員工的實(shí)行AB制。任何一個(gè)員工必須有一個(gè)固定的對(duì)班，要求這兩個(gè)人工作上深度融合，在A休息、請(qǐng)假的時(shí)候，將工作固定交接給B，原則上兩個(gè)人不能同時(shí)休息，必須有一個(gè)人在崗。要求兩個(gè)人有固定的交接手續(xù)，沒(méi)有交接手續(xù)嚴(yán)禁調(diào)休或請(qǐng)假；

2、在物業(yè)管理處管理層或者同部門(mén)中要有固定的職務(wù)順序。比如：秩序崗，秩序主管后要有一個(gè)職務(wù)序列，在主管休息或者外出，固定交接下一位序列人，以此類推。管理層也是，物業(yè)經(jīng)理和幾個(gè)主管也要有順序，固定的職務(wù)代理順序。

3、固定時(shí)間段內(nèi)，物業(yè)經(jīng)理跟基礎(chǔ)員工要有一次座談，和基礎(chǔ)員工面對(duì)面，傾聽(tīng)員工的心聲，從基礎(chǔ)崗位看看我們的管理制度、方法是否得到認(rèn)同。對(duì)基礎(chǔ)員工定期的滿意度調(diào)查，對(duì)物業(yè)管理處的意見(jiàn)，對(duì)主管或者班長(zhǎng)的意見(jiàn)等等要有梳理，對(duì)班長(zhǎng)、主管的管理也是一種考核。

4、作為物業(yè)經(jīng)理要將自己的聯(lián)系方式傳遞到每一個(gè)員工，基礎(chǔ)員工跟物業(yè)經(jīng)理有保險(xiǎn)的溝通渠道，這樣員工在受到不公正或者不公平的待遇的時(shí)候有一個(gè)傾述的地方，“終極裁判”的存在對(duì)基層管理人員是一種無(wú)形的監(jiān)督。

5、把后勤做好，很多物業(yè)管理處都有餐廳和宿舍，重視餐廳就餐質(zhì)量、重視辦公和宿舍的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

這樣做下來(lái)，每個(gè)人的不可替代性變?nèi)?，AB制保證在一個(gè)人出現(xiàn)突發(fā)情況的時(shí)候還有一個(gè)候補(bǔ)及時(shí)補(bǔ)位，來(lái)了新人不至于脫節(jié)，職務(wù)順序也是。

同時(shí)，這么做，就等于告訴我們的員工，你們每一個(gè)人都不是不可或缺的，徹底根治在管理中某些人員以此要挾，“你不給我加工資我就走，我走了看你怎么辦”，就是告訴員工，你走了，有人替，迅速替，對(duì)于穩(wěn)定人員的情緒也是一個(gè)輔助。

物業(yè)行業(yè)就是關(guān)于人的行業(yè)，一個(gè)物業(yè)管理處在管理上、服務(wù)上出問(wèn)題都能追索到團(tuán)隊(duì)上，這要求我們的物業(yè)經(jīng)理是個(gè)多面手，在業(yè)主面前是善面，在員工面前是公平面，在公司面前是勞心面。

服務(wù)行業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，我們對(duì)這個(gè)行業(yè)的前景毋庸置疑，深入其中，都會(huì)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)很多在對(duì)人、對(duì)事的規(guī)律和特點(diǎn)，希望能和物業(yè)行業(yè)同仁一同探討物業(yè)服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴和方方面面。

最后：物業(yè)經(jīng)理要公平對(duì)待每一個(gè)員工，親戚和朋友就不要往隊(duì)伍里插了，他只會(huì)破壞你的業(yè)績(jī)，未來(lái)物業(yè)的職業(yè)隊(duì)伍建設(shè)不能單靠忠誠(chéng)，還要靠制度，靠體系，靠空間。