第一部分《樣板房服務接待及流程》
為了完善服務中心的整個流程,體現(xiàn)出服務中心的現(xiàn)代化管理及人性化的服務。確保整個樓盤的銷售服務水平達到星級服務要求,協(xié)助銷售部做好后勤服務保障工作,給參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境,做到貼心、用心、細心。一、服務接待要求:
(一)、VIP客人一級接待:
1、VIP客人一級接待指由集團公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助理帶領,并致電重點接待的客人、參觀團隊或新聞媒介;
2、項目物業(yè)負責人及所有管理人員均到售樓部門口迎接,陪同參觀介紹,直至領導和客人參觀完畢上車離開;
3、沿樓盤入口處增設4-8名警衛(wèi)隊禮賓(根據(jù)現(xiàn)場配備的警衛(wèi)隊員人數(shù)來定)敬禮迎接,離開時在路口列隊行舉手禮歡送。
4、準備冰凍(夏天)的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人);
5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門口迎接客人;
6、別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備1名警衛(wèi)隊員負責現(xiàn)場禮儀接待和相關跟進工作。
(二)、VIP客人二級接待:
1、VIP客人二級接待指由集團公司領導、下屬各公司領導帶領或致電接待的客人、參觀團隊或新聞媒介;
2、項目物業(yè)負責人及在場的所有管理人員均到售樓部門口迎接,陪同參觀介紹,直至領導和客人參觀完畢上車離開;
3、在售樓部入口處設2名警衛(wèi)隊禮兵敬禮迎接;
4、準備冰凍(夏天)瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人);
5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門口迎接客人;
6、別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備1名警衛(wèi)隊員負責現(xiàn)場接待跟進工作。
(三)、一般客人接待:
1、一般客人指自行到售樓部來看樓的客人;
2、由樣板房接待員按“服務流程要求”接待客人。
二、服務流程要求:
1、樣板房接待員迎接客人:
1)當客人行至離樣板房崗位3米處,微笑站立迎接客人:“您好,歡迎光臨XX樣板房”。
2)待客人進入樣板房休息區(qū)域,提醒客人:“您好!請您穿上鞋套,”依次將鞋套雙手遞給客人。
3)如果客人較多,須依次提醒客人:“請稍等,請您穿上鞋套。”并隨最后一位客人進入樣板房。
4)如果有售樓員陪同進入,接待員在門口保持等待狀態(tài);如果有老人或兒童,須隨時給予照顧和看護。
5)如果沒有售樓員陪同,接待員須主動與客人交流。
2、講解樣板間:
外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積---門廳---客廳---主臥---主衛(wèi)---次臥---次衛(wèi)---餐廳---廚房---陽臺等一一進行介紹、講解。
3、客戶回顧樣板間:
如無須講解時,接待員:“您慢慢參觀,有需要可隨時告知我們。”回到門口。
4、離開:
“謝謝光臨!歡迎下次再來!”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。
5、接待員的言行舉止:
1)說話聲音適度,吐字清晰,節(jié)奏平穩(wěn),以客戶聽清為主;
2)用心傾聽客戶提出的問題,片刻思考之后做出解答;
3)注意觀察客戶的每一個眼神,思考他所想要了解的情況;
4)站姿要端正、大方、得體,不能斜倚,不能兩臂交叉胸前或無端擺動;
5)引領客戶時距離適當,言語、手勢大方得體。
第二部分《樣板房清潔標準》
一、樣板房清潔標準:
1、大堂:
a)地面光潔、無污漬雜物;
b)不銹鋼、玻璃光潔明亮,無手印、污??;
c)接待臺、沙發(fā)等家俬清潔干凈,無灰塵、污??;
d)電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈;2、樓梯:無灰塵、扶手光亮無污漬;
3、走廊:公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮;
4、廳:地面干凈、無雜物、無污漬;
5、房間:干凈、無塵、無雜物、無污漬;
6、廚房:潔具、廚具內(nèi)外干凈無塵、無污漬;
7、花園和陽臺:干凈、無沙粒、無垃圾;
8、洗手間:
a)洗手間空氣清新,無異味;
b)紙巾、洗手液補充及時;
c)坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮,無水印、手印及污跡;
d)枧液機、干手機、噴香機、開關、插座等清潔無灰塵、污漬;
e)天花、空調(diào)口,抽風口,燈管清潔干凈,無灰塵、無蛛網(wǎng),無污跡;
f)隔板、瓷磚墻面,門、門鎖無灰塵污跡,無任何涂面;
g)廢紙桶、煙灰盅內(nèi)外清潔干凈,無污漬;
h)洗面臺、地面清潔及時,無任何雜物,污跡、水跡;
9、天花:無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵;
10、大理石:光亮、無污漬、無垃圾;
11、石面上蠟:蠟面均勻,光澤度好;無蠟痕,已清潔干凈;
12、木地板:潔凈光亮,無污漬、塵?;蛩疂n;
13、不銹鋼:不銹鋼表面光亮,無塵無手印無污漬;
14、燈具、燈飾:干凈、無塵;
15、電器:干凈、無塵;
16、電梯清潔:
a)玻璃、不銹鋼清潔光亮,無手印、污漬、灰塵;
b)轎廂地面清潔光亮無灰塵、污跡、無煙頭果皮等垃圾雜物;
17、家俬、裝飾品:光亮,整潔無塵、無污漬無手?。?
18、玻璃:玻璃潔凈光亮,無污漬,無灰塵、手??;
19、地毯:清潔干凈,無污漬雜物;
20、墻身:窗臺、光潔無塵;
21、空調(diào)、排風扇:干凈、無塵;
22、鏡、窗、門:明亮干凈、無塵無沙粒、無污漬、無手印。
二、日常清潔工作操作程序
(一)開荒清潔
1.開荒清潔是樣板房裝修完畢之后的全面清潔。
2.清潔之前,應檢查門、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍頭、家俬、器具等有無破損。
3.檢查如有問題,應登記報告主管,然后清潔。
4.檢查沒有任何問題,可以按由上至下、由里至外的操作程序進行清潔。
5.操作過程
5.1準備好清潔工具和清潔劑。
5.2打開玻璃窗,清除室內(nèi)施工垃圾,用膠絲袋裝好,放于指定地點,以便清運。
5.3用掃把從上到下,從里到外清掃一遍。
5.4窗、玻璃門清潔:
5.4.1用鏟刀、刀片將玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、膠水等垃圾物鏟干凈。
5.4.2用毛刷將窗槽的灰塵、泥沙垃圾等刷凈。
5.4.3用洗凈的毛巾將玻璃、窗柜、窗槽擦凈。
5.4.4用干毛巾擦干水跡。
5.4.5操作時,應小心細致,以免損壞玻璃,刮花框架,弄臟墻身。
5.5陽臺清潔:
5.5.1拿鏟刀鏟除墻身上的、地板上的大塊水泥、白灰等。
5.5.2用掃把從上到下清掃干凈灰塵、垃圾。
5.5.3打濕墻身、地板。將掃把倒立、用毛巾卷到掃把上,用膠夾子夾好,浸入裝有配制好的鹽酸溶液中,提起來不滴為止,以免弄到身上或眼睛里,然后把墻身從上到下均勻掃至地板上。再配合鏟刀、鋼絲球清潔墻身、地板。
5.5.4用洗凈濕毛巾擦凈墻身及墻身上的水管等其它設施,再用清水沖洗地面,再用拖把拖干為止。
5.6臥房、梯級清潔:
5.6.1臥房、梯級木地板有紙皮時,應從周圍往中間邊撕邊折,盡量把垃圾卷入紙皮中,將紙皮連帶垃圾運到垃圾筒邊,以待垃圾車清運。
5.6.2用掃把將家俬、窗臺、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍。
5.6.3用洗凈的毛巾將燈座、開關、家俬、窗臺等擦凈。
5.6.4用濕潤的毛巾小心擦拭地角線,用鋼絲球沾少量洗衣粉水輕輕擦拭,如有大片白灰,宜用鏟刀輕鏟,再用洗凈的毛巾擰干將地角線擦干凈,注意不能刮花木質(zhì)表面,弄臟墻身。
5.6.5用濕潤的拖把將地板拖抹一遍,而后配用鏟刀、鋼絲球、刀片將木地板上的膠水、白灰鏟除、刮掉,再用掃把清掃。而后用洗凈的拖把擰干水后拖兩遍。
5.6用濕毛巾擦凈房門。
5.7廁所、浴室清潔:
5.7.1用鏟刀將墻身、地板上大塊水泥、白灰鏟凈,然后拿掃把從上往下清掃一次。
5.7.2將墻身抹濕,用放稀鹽酸清潔劑涂抹一遍,注意門框周邊的油漆、膠水、黑色水泥污質(zhì)等,多抹一次,配合鏟刀、鋼絲球、刀片清潔,然后用濕毛巾擦凈墻身。
5.7.3用鏟刀、刀片將洗手盆、浴缸、坐便器上的商標、白灰、水泥鏟除刮凈,而后用洗凈的毛巾將梳妝鏡、洗手盆、浴缸、坐便器、門等室內(nèi)設施擦凈。
5.7.4用水打濕地板、而后用較濃鹽酸清潔劑拖抹地板配合鏟刀、鋼絲球清潔,再用清水沖洗,而后用拖把拖干凈為止。
5.8廚房清潔:
5.8.1如遇廚柜垃圾較多,宜用掃把先清掃一次,用鏟刀將墻身、地板上的大塊水泥、白灰鏟除,再清掃垃圾。
5.8.2將廚柜用洗凈的毛巾擦凈,如角落擦不到位的地方,可用刀片或鏟刀,頂著毛巾擦凈。
5.8.3用濕潤的毛巾將大理石臺面抹拭一遍,用鏟刀或刀片將臺面的雜物小心清潔干凈,再用干毛巾擦凈臺面為止。
5.8.4洗手盆、水龍頭宜用濕毛巾沾少量洗衣粉擦洗,不宜用酸性清潔劑、鋼絲球清潔,先用洗凈的濕毛巾擦拭干凈,再用干毛巾擦一遍。
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