轉(zhuǎn)載于 物業(yè)管理資訊平臺 1上門服務12345 2上門服務流程 3單據(jù)填寫要求 4上門服務中的細節(jié) 上門服務12345 一工號牌： 1)上門服務佩戴好工號牌； 二公開： 2)公開出示 “統(tǒng)一收費標準”并按標準收費； 3)公開出示派工單，服務完畢后請用戶簽署意見； 三到位： 4)服務后清理現(xiàn)場到位； 5)服務后檢測演示到位； 6)服務后向用戶講解使用知識到位； 四不準： 7)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品； 五個一： 8)佩戴一個工號牌、穿上一副鞋套、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、提供“一站式”通檢服務； 2 上門服務流程 報事處理流程 接 受 報 事 派工單五要素 步驟一：準備工作 搞清報事人信息 √ 清楚報事人姓名，至少要知道姓什么 √ 派工單上生成的姓名是法定業(yè)主但不一定是報事人 √ 如果不能準確判斷接待人是誰時，請這樣開場：“請問是**老師家嗎？…” 撥打聯(lián)系電話 √ 撥打手機號碼為空號時，在前面加“0” √ 規(guī)范用語：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請問您是**老師嗎（或**老師家嗎）？（確定是所找到的人后）我想核對一下您的報事內(nèi)容（征得用戶同意后做開始核實）。 能夠根據(jù)報事內(nèi)容得到的信息 √ 能否獨立解決 √ 需要什么工具 √ 需要哪些材料 √ 大概需要多長的時處理 √ 是否需要其他部門的同事配合 準備工作 1、工作時必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。 2、身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。 3、不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。 4、口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。 5、使用文明用語，不得講粗話。 準備工作：器材準備 √ 根據(jù)派工單內(nèi)容或報事人反饋，準備相應材料及工具，如收費標準表、疏通機、應急燈、皮碗、人字梯、鞋套等。 √ 接受派工時注意查看是否有部門其它人員已上門服務，如有則向當事人仔細咨詢報事情況，并作好相應準備 步驟二：上門時間要求 上門時間預約： √ 要求比預約時間提前至少3分鐘到達報事點； √ 確保能在15分鐘之內(nèi)上門的不需預約； √ 不能在規(guī)定時間上門的按照規(guī)范用語電話預約：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請問您是**老師嗎（或**老師家嗎）？（確定是所找到的人后）實在對不起，因***原因不能馬上來為您處理****問題，但我們能夠在***分鐘/小時后準時上門處理，您看如何？ √ 如果業(yè)主不同意改變上門時間，交工程班長或呼叫中心處理 上門服務要求： 服務過程中個人儀態(tài)職業(yè)化 1、敲、關(guān)門注意力量與節(jié)奏。 2、文明用語不離口，注意語言藝術(shù)，聲調(diào)要自然、親切。 3、面帶微笑，眼睛注視對方，點頭認可。 4、站立挺直，不得傾斜；雙手不能插兜、背手、交叉胸前。 5、不準使用客戶的衛(wèi)生間、電話；不準抽煙、喝水、吃東西。 步驟三：進戶前的準備 上門服務 1、先自我介紹： “您好，我是工程部***，因**事情公司安排我來給您處理，可以進來嗎！”征得業(yè)主同意后戴上鞋套進戶服務。 2、仔細檢查屬于有償服務項目時，必須先出具收費標準及價格，針得客戶同意后進行服務。 3、檢查、施工區(qū)域作好成品保護，不得損壞客戶物品，將工具放在事先準備好的墊布上，不能直接放在客戶家里。 4、維修過程中認真查看，如預見性判斷會損壞的物品，必須告知客戶，并針得同意后才進行維修。 5、維修完畢將使用工具清點完畢，并將維修現(xiàn)場清掃干凈。 6、因其它原因未能完成的派工單及協(xié)調(diào)調(diào)單應及時給予跟蹤，直至工作完成后，按派工單（協(xié)調(diào)單）內(nèi)容填寫正確，并由客戶簽字認可。 步驟四：現(xiàn)場勘察 步驟五：處理前的準備 1、對整改區(qū)域的墊布。 2、涉及安裝工程，應詳細咨詢安裝部位是否有隱蔽管線、載荷的滿足，并針得業(yè)主同意作業(yè)。 3、較重物品安裝還要考慮建筑材質(zhì)的載荷滿足問題。 步驟六：處理過程中 與業(yè)主的交流： 1、工程管理情況（如：公區(qū)維護、專業(yè)系統(tǒng)、特約服務項目）。 2、了解業(yè)主的服務需求。 步驟七：處理完畢 處理完后作好清潔 處理完后驗收確認派工單 1、清理工作區(qū)域。 2、通知業(yè)主驗收用語“**老師，你的**問題處理完畢，請驗收 ”； 3、并交代注意事項。 4、請業(yè)主對派工單簽字確認。 告別用語：**老師，如需幫助請及時與我們聯(lián)系。再見！ 回到值班室后交值班組長審核！ 完成報事 對已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當日認真檢查后交于班長，由班長核對無誤后統(tǒng)一交客戶中心歸檔。 3 單據(jù)填寫要求 單據(jù)處理知識 派工單、協(xié)調(diào)單的作用： 1、對工作處理進展情況的一種記錄。 2、便于部門工作移交。 3、方便對歷史報事的追述及查詢，防止因各種原因?qū)е碌男畔G失。 4、作為一種法律依據(jù)（證據(jù)）。 派工單、協(xié)調(diào)單保存期限 1、有償服務派工單保存時間2年，無償服務派工單保存時間1年。 2、協(xié)調(diào)單保存時間為長期保存。 單據(jù)處理 1、當天不能完成戶內(nèi)派工以及公共區(qū)域三天未能完成的派工，應注明情況返回部門，轉(zhuǎn)為協(xié)調(diào)單由專人跟蹤(不含特殊情況)。 2、協(xié)調(diào)單應長期及時給予跟蹤，并將跟蹤過程中時間、地點、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息給予詳細記錄。 3、派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)責任人應每天或定期翻閱，并根據(jù)事件進展作詳細記錄，每周必須有相關(guān)記錄（特殊情況除外）；班長(組長)對協(xié)調(diào)單檢查、督促兩次/月，主管1次/月，提供相關(guān)技術(shù)支持及幫助，并簽字確認。 4、協(xié)調(diào)相關(guān)記錄必須使用鋼筆或簽字筆進行記錄。 5、派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄必須如實填寫，不得虛假偽造 派工單的填寫方法 1、處理時間的填寫及注意事項： A、以到業(yè)主家服務開始時作為起始時間直至服務完成。 B、時間填寫應據(jù)實填寫，不能“四舍五入”。 C、如為多次處理應將時間進行累加計時。 2、處理結(jié)果”如需繼續(xù)跟蹤（未轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)），必須寫明原因及經(jīng)辦人員、時間，以便查詢。 3、有償服務使用材料應詳細填寫，單價以收費表為準，如收費表中不含，則按入庫價上浮30%（管理費）為準（精確到角）。 4、派工單中涉及到多類不同收費標準的服務項目時，如在30分鐘內(nèi)客戶要求更換一個燈泡和疏通馬桶。根據(jù)收費標準以就高不就低的原則，但不能重復計費。 5、相關(guān)填寫完畢后請客戶對服務進行評價，并經(jīng)驗收后，簽字認可，特殊情況可由班長核實后直接歸檔。 6、服務人員簽名后，將派工單交回部門班長完結(jié)。 協(xié)調(diào)單填寫方法 1、協(xié)調(diào)單中協(xié)調(diào)內(nèi)容項，應對事件每步進展情況，作詳細記錄，記錄內(nèi)容包含跟蹤時間、跟蹤人姓名、地點、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息。 2、協(xié)調(diào)內(nèi)容記錄滿后，應及時使用協(xié)調(diào)單續(xù)頁進行記錄。 3、報事完畢后，對協(xié)調(diào)結(jié)果進行填寫，并由客戶簽字認可。 4、跟蹤人員簽字后交由班長歸檔。 派工單的填寫方法 4 上門服務中的細節(jié) 服務中的細節(jié) 1、疏通工作完畢后，使用的工具應用物品攏套，防止污水滴在戶入地面。 2、因部門能力及資源導致不能為客戶立即處理的問題，不應直接回絕，應主動想辦法盡力幫助客戶解決問題 ，不僅關(guān)注結(jié)果還要關(guān)注過程。 回訪 對返回的派工單、協(xié)調(diào)單，客戶中心當日進行歸檔、完結(jié)，并根據(jù)情況對部分派工單進行電話回訪。